点击上方蓝字，轻松关注我们
因肤色黑被白人打，又因肤色不够黑而被黑人打，这是《非暴力沟通》作者马歇尔·卢森堡在十岁时遇到的事。这样对比，护士常遇到的憋屈都不叫事儿。本文以“非暴力沟通”理论的四个关键词为索引，与大家共同讨论非暴力沟通理论在护理工作中的应用。一起快速掌握非暴力沟通的精髓，让护患沟通无障碍。
关键词一：观察
我们先来了解一下观察与评论的区别。
书中摘录
印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。如果我们的表达言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿做出友善的回应。
个人解读
记得有句话是这么说的：“世上不存在从来没有说过谎的人。”我觉得这句话和印度哲学家所说有相通之处，人们常将所看到的、感受到的最初信息，经过大脑有意或无意的加工，或者部分丢失或者放大，亦或个人化。这些经加工了的信息由口中说出即为评论，将事实的原本描述出来则为观察。任何人都无法做到只说观察而不说评论，但如果想达到有效沟通，尤其是与沟通对象尚未建立信任关系时，尽量用观察到的事实作为沟通的开场白。
举例说明：护士如何应用观察来为护患沟通开场？
护士：“你怎么这么不听话，每一次量体温的时候都不在病房。“
患者：“这个星期我不就是两次量体温的时候没在病房吗？你这样说有点太过分了。”
这个例子中，护士把患者未等候量体温这个行为评论为“该患者不听话”，这会导致患者的反感。他心里会想：住院这么多天，医护说什么我都照做了，到哪找我这么老实的患者，不就是两次没量到体温嘛，这有多大不了的事，至于说我“不听话”这么难听吗？
那接下来我们可想而知，患者心里已经有小疙瘩了，这名护士之后与他的沟通就不容易顺畅了。
举例说明：护士如何面对患者的负面评论？
患者家属：“你打针的技术不好，我不要你帮我孩子打针，我上次看到你帮5床扎针，来来回回穿了几下才扎到。”
护士：“小孩子打针有时候要试探深浅，上次帮5床打针，我来回了两下也就扎了一针，你不懂就不要乱说，你爱找谁打就找谁打。”
这个例子中，该护士之前为5床打针时的情境给患儿家长留下了不好的印象，直接就得出了“该护士技术差”这个评论。作为护士不可能和家属理论这个评论是否失真，这种情形在临床上并不少见。
面对负面评论时，人们通常会有四种反应：心存愧疚；指责他人；体会自己内心的感受和需求；体会对方的内心感受和需求。
这名护士在面对负面评论时，最佳的应对方式为：了解自己听到负面评论时不满，了解自己需要得到家长的认可，体会家长对孩子扎针疼痛的担心，不通过指责，而是通过进一步的有效沟通试着让家长认可自己。
关键词二：感受
了解表达感受的重要性。
书中摘录
我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。体会和表达感受并不容易，对于从事律师、工程师、警察、经理等职业的人来说尤为困难。清楚的表达感受需要丰富的词汇，“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们的实际情况。
个人解读
每个人都是独立的个体，就是在最亲密的关系如夫妻、母子等中，均不可能达到“一切尽在不言中”，一句自以为的“你懂的”，常常换来的回应是“我真不懂”。有时候我们听到一些话时感觉很不好，但又不说或说不出什么感觉，这样常让自己很烦躁，对方又不明就里，依旧侃侃而谈，烦闷的情绪一旦表现为爆发，双方都将受不良情绪的伤害。
举例说明：护士如何了解“话不多”患者的感受？
护士：“您今天感觉怎么样？”
患者：“还好。”
护士：“有什么需要我帮忙的请尽管说。”
患者：“哦”。
没过多久，该患者因头晕而跌倒在卫生间内。
在这个例子中，该患者是一个不愿给人添麻烦的人，他常常不会主动表达感受，如果护士对患者的病情及性格很了解，这样沟通则能更容易让患者主动表达。
护士：“王大妈，您的血压有些偏低，您需要上厕所时请告诉家属或我，千万不要怕麻烦别人，如因无陪伴而导致您跌倒的话我会感到内疚的。”
举例说明：护士如何分析“话太多”的患者感受？
患者：“郁闷死了，这家医院怎么这么差劲！医生一天见不了几次，护士倒是随时可见，但总是让我要这样不要那样，烦死了，我又不是小孩子，床睡的不舒服，连个凳子表皮都脱漆了！”
护士心里想：你既然哪哪都不顺，那快出院呀。
在这个例子中，该患者牢骚满腹，负面情绪的泛滥能席卷身边的人。护士的工作性质注定每天都有可能遇到这样的情景，我们听到的是患者指责性的评论，而患者会认为她在表达她的需求。护患不在一个频道上不可能有效沟通。
还记得前面讲的护士如何面对负面的评论吗？是的，这个时候护士可以先感知自己内心的感受后再去试着体会患者，每一个愤怒后面都隐藏着未被满足的需求。我们可以试着用同理心的方式引导患者感受并表达自己的需求。比如：
护士：“您好，我能体会到您的愤怒，住院确实不是愉快的体验，你需要我为您做些什么吗？”
关键词三：需要
洞悉每个人的需要应来源于自身而不是他人。
书中摘录
批评往往暗含着期待，对他人的批评，实际上间接表达了我们尚未满足的需要，如果一个人说“你从不理解我”，他实际上是渴望得到理解。大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题，在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要。