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《管理赋能写就跃迁之路》
平南县第二人民医院历经十余年,写就基层医院改革与发展“平南模式”。该院实现了从开放床位150张,临床科室5个,卫生院水平的医院到现如今开放床位750张,全院干部职工近1200人,开设25个临床科室,全区位于乡镇最大规模的二级甲等综合医院的跃迁。
记者|张园园
通讯员|梁世泉
供图|平南县第二人民医院
说起上任之初医院面临的困局,广西壮族自治区平南县第二人民医院(以下简称“平南二院”)党委书记张兵(原党总支部书记兼院长)仍然记忆犹新。
1992年由中心卫生院升格为县级医院,相当长的一段时间内,平南二院并没有摆脱基础差、底子薄的桎梏。至2006年底,医院开放床位只有150张,临床科室5个,业务收入不足2000万元。
医院大楼陈旧不足、布局不合理;设备落后;职工待遇低,工作积极性差;服务水平与质量不高,患者意见大……摆在面前一个个难啃的“硬骨头”让2007年6月调任平南二院担任党总支部书记、院长的张兵感受到了前所未有的压力。
重压之下,张兵带领全院创建全区一流县级综合医院的斗志被彻底激发出来,随之确立了医院发展的核心理念:“经营就是让患者满意,管理就是让职工满意”,并据此建立一系列文化体系、管理体系、服务体系、培训体系、考核体系与后勤保障体系,激发了全院职工的积极性和创造性,并在高速发展中不断规范医院管理,走出一条可持续的跨跃式发展之路。
2010年该院获评国家二级甲等综合医院,是全区首家位于乡镇的二级甲等综合医院,2018年更成为贵港市首家顺利通过二甲等级复审的医院。截至2020年底,平南二院病床750张,业务收入近3.8亿元,年门急诊诊疗人次近60万,年住院人次3.2万,全院干部职工近1200人,成功跻身当地龙头医疗机构行列。
01
缺钱、缺人、缺设备……
从平南县人民医院调任平南县第二人民医院,张兵心里是有落差的。“说实话,顶着县级医院的‘帽子’,实际上就是乡镇卫生院的水平。再加上此前近一年时间里‘一把手’长期空缺,当时医院散漫的景象可想而知。”
很快,医院工作推进遇到了第一道坎儿。当时的医疗业务用房都是上世纪七十年代遗留下来的,面积小、布局不合理,较重大疾病诊断必要的设备CT、磁共振等缺乏,根本无法满足医疗业务需要,大量患者只能跑到南宁或梧州检查。
而原本设计6层的新住院大楼只建了1层就搁置了,因为缺钱。张兵脑子里蹦出第一个念头:没钱先贷款,然而现实很快给了他一记当头棒喝。“那段时间,我找遍了当地所有银行,无一例外都吃了‘闭门羹’。实际上,人家根本不认可当时的医院,回应说卫生院不具备贷款条件就打发你了。”
最终兜兜转转,颇费了一番周折,张兵才辗转找到自治区一级的领导反映情况,极力争取拿到了信用社批下来的500万元贷款。“巧妇难为无米之炊”,随后医院通过引入社会资本、前期贷款、争取国家项目资金支持、地方债券支持等方式,开展了基础设施建设与大型医疗设备引进。通过数年努力,医院基础设施与技术水平得到长足发展,配备有直线加速器、1.5T磁共振、64排CT、大C、G臂、生化流水线等一大批高科技医疗设备。
基建与设备可以靠钱来解决,然而更大的挑战在于医务人员服务能力的不足。
平南二院位于平南县南区的大安镇,该镇是全国小城镇综合建设和全国农村经济综合改革试点镇,更是南区经济、交通中心。医院所处的地理位置,决定其有较大的医疗服务需求,但医院地处基层,引进与稳留人才极其困难。
就学科建设而言,彼时医院大部分学科带头人的思维局限于乡镇卫生院格局,对学科技术革新缺乏长远目光,更缺少动力与魄力,致使学科发展裹足不前。
如何解决人才培养、学科发展问题时刻萦绕在张兵的心头,改革势在必行。医院地处乡镇,根本无法引进高端的学科带头人。鉴于此,医院提出“请专家就是请老师”的理念,通过引进专家教授带教与派出骨干进修培训,培养自己的学科带头人,支撑学科迅速扩张发展。
2011年,医院通过各种机遇和渠道与广西医科大学老教授协会建立协作,聘请曾经是全区学科带头人的退休教授作为各学科首席专家,培养本院学术团队,“把团队带好,让技术留下”。
经过三年多时间,通过聘请专家带教,各科室诊疗行为明显规范,业务水平显著提高。医院先后开展平南首例心脑血管介入造影与支架植入治疗、平南首例三叉神经痛微血管减压术、平南首例颅内动脉瘤开颅夹闭术、平南首例白内障超声乳化手术、108岁全国最老的髋关节置换等高新技术。这种成功的协作模式属区内首创,受到广西老科协广泛推广,更在区内多家县级医院得以复制应用。
02
严格考评扭转医护服务观念
平南二院面向农村,绝大部分患者是附近乡镇的村民,这对于医护人员的服务观念形成巨大考验。张兵注意到,医患矛盾频发,最重要的一点是医务人员没有跟上医院发展的步伐,服务意识较差,缺少与患者沟通的主动性,曾有医院服务窗口工作人员对患者讲,“我就这样,有意见你去办公室投诉!”
“见病不见人”,这在张兵看来很要命。“医护人员需要关注和照顾患者的情绪,这能有效避免很多医患冲突的发生。”
然而,推动医护人员观念的转变并不是说说那么简单。医患矛盾爆发的根源在于患者“有冤无处申”,因此,医院在人员紧张的情况下,抽调4人组成服务部,作为患者维权机构,专门负责服务质量考核、满意度调查、投诉接待和处理,此举畅通了医患沟通的渠道,形成良性互动。
设置了服务部门,奖惩也要跟上。不久,医院出台了服务评比与服务质量考核办法,以患者满意度评价为主导,对服务优胜的科室与个人进行重奖,并对服务评价结果与科室绩效挂钩。“那时候,医护人员每月的绩效也就500多元,但是服务评比的第一名会在此基础上增加200元。很快,大家的服务热情被激发出来,实现创优争先的良好开局。”
与此同时,医德医风也成为考评的重点,医院对查实违犯医德医风行为当事人按发生额20倍处罚,并停职反省6个月,绩效考核实行一票否决制,这让各种“吃、拿、卡、要”等损害患者与医院集体利益的行为无处遁形。
任何改革都会面临行为方式变革与利益触动,在固有思维的禁锢下,干部、职工思想上免不了存在抵触情绪。基于此,医院通过每年组织外出参观考察与邀请北大、清华专家教授进院授课等形式,帮助大家增长见识、开拓视野,转变理念,调动职工参与到医改工作中来。张兵坦言,“当人的观念转变了,一切工作的开展也就变得顺理成章起来。”
服务评比施行一段时间之后,医患关系得到明显改善。不过,医院并未就此止步,面对时不时仍然会发生的患者投诉事件,医院革新投诉管理制度,赋予患者服务纠纷裁决权。张兵解释,医院把投诉划分为“撤诉与不撤诉的投诉”,即接到患者投诉之后,服务部第一时间将投诉信息反馈给当事人(科室),给予当事人(科室)进行二次沟通的机会,如果获得患者的谅解并撤诉,则为“撤诉的投诉”,否则为“不撤诉的投诉”。
张兵介绍,医院对撤诉的投诉不作处罚,如果沟通成效显著甚至还会表彰,对不撤诉的投诉则重罚,原则上扣除涉事科室10%的绩效。把服务最终裁决权交给患者,从根本上改变了医务人员对患者的态度,真正体现“以患者为中心”。万事开头难,当制度成为工作常态,职工也切实感受到了周遭的变化,医患之间信任度提升。十余年间,医院不撤诉的投诉仅有8起。
张兵根据该成果撰写的《医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义》论文,作为广西教育科学“十一五”规划A类课题基金项目得以发表,更获得国内同行充分肯定。
此外,医院在优化服务流程、提升服务质量上开启了一系列探索,包括在服务窗口破除交流障碍全面实行柜台服务,全自助式缴费取药、打印检查检验报告单,一站式导诊,远程会诊,医护一体化等各项改善患者就医体验的创新性举措落地,不断提升群众就医获得感。
03
把护士还给患者
“我们的床护比相当,但是我院的临床护理工作没有你们做得细、做得多,不是我们不努力,而是我们没有这么多时间。”一些来平南二院参观的同行曾感慨道。
张兵认为,护理工作广受好评得益于多年来医院始终贯彻落实“以患者为中心”的优质护理工程。其指出,医疗服务三分治疗七分护理,可以想见,护理在其中的作用举足轻重。
2010年5月,医院成立了以院长为组长的“优质护理”领导小组,建立激励保障机制,全面推进优质护理工作,率先解决护理绩效与医疗绩效挂钩的传统考核办法,以护理工作量为基础独立考核,鼓励护理创新,开展“十佳护士、服务明星”评比与奖励,调动护理人员工作积极性。
优质护理工程是一项系统工程,尤其是开展细致到位的生活护理、治疗处置、健康指导、心理护理,需要大量护理人力与时间做为保障。张兵坦言,“要做好优质护理,就要把护士从其它非护理性质的杂务中解放出来,把时间还给护士。”
平南二院以临床一线为中心,开展医技服务与后勤保障模式的转变,其中,供应室、后勤、设备、电工等保障全面实行“下收、下送、下检、下修”,护理人员电子下单,保障部门上门服务,减少护士出科时间;检验科上门取送全院标本、化验单,取消护士送运标本。张兵介绍,“调动全院力量,支持临床护理工作。除护送患者检查外,确保护士不离科室。”
2016年1月,医院建成“静脉用药调配中心”,这是全区第一个能全院配送的静配中心。所有静脉用药集中统一审方、调剂与配送,既确保静脉用药安全,又提高效率,为每个病房从以前配药工作中腾出1~2名护士投入临床护理。
同时,医院不断推进护士工作站前移,建立了护士的床边工作站,减少护士在病房、护士站、治疗室往返的次数。让护士有更多的时间留在病区患者的身边,在治疗、护理疾病中观察病情、照护和安抚患者,满足患者个性化需求。
“我发觉你们医院护士特别多,一到上班时间,科室到处是护士的身影,照顾患者也特别到位。”一个经常跑各医院的“老病号”王阿姨私下对责任护士说。
2017年,医院全面探索新型“人本位医疗”,引进国内优秀护理管理理论与实践经验,启动“唤醒护理”工程,护理人员从被动执行医嘱转向以人的健康为中心开展工作,提供更为整体、连续、专业、个体化的护理服务。
五官科曾接诊了一位鼻息肉手术的患者,术后护士在护理和攀谈过程中,发现其讲话有细微改变,立即反馈给主治医生,结果患者被确诊为术后脑梗塞。好在得到及时处置,最终在医院精心护理和早期康复治疗介入下,患者肢体功能恢复良好。科室护士长坦言:“按以往经验,如果没有高度关注患者的护理新概念,其病情变化不会被及时发现,愈后也难以达到这样的效果。”
据了解,十余年来,医院护理工作保持零投诉。2019年护理二级质量监管95个指标,达标率97.89%,优质护理服务病房覆盖率100%。
谈到下一步的规划,张兵表示,医院正在全力筹划“十四五”规划,在“健康中国”国家战略框架下,以党建引领,推进医院管理与建设现代化的工程。医院将继续吸收国内外先进的医院服务管理理念,比如台湾长庚医院的精细化服务管理,完善医院服务流程,提升服务质量,强力打造“名医、名科、名院”。
“我们在创建全区一流县级医院的基础上规划创三级医院,让优质医疗资源真正下沉到最基层,让高端的医疗普惠群众。”不同于十年前,在极其平静的语气下,张兵底气更足了。
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平南县第二人民医院历经十余年,写就基层医院改革与发展“平南模式”。该院实现了从开放床位150张,临床科室5个,卫生院水平的医院到现如今开放床位750张,全院干部职工近1200人,开设25个临床科室,全区位于乡镇最大规模的二级甲等综合医院的跃迁。
记者|张园园
通讯员|梁世泉
供图|平南县第二人民医院
说起上任之初医院面临的困局,广西壮族自治区平南县第二人民医院(以下简称“平南二院”)党委书记张兵(原党总支部书记兼院长)仍然记忆犹新。
1992年由中心卫生院升格为县级医院,相当长的一段时间内,平南二院并没有摆脱基础差、底子薄的桎梏。至2006年底,医院开放床位只有150张,临床科室5个,业务收入不足2000万元。
医院大楼陈旧不足、布局不合理;设备落后;职工待遇低,工作积极性差;服务水平与质量不高,患者意见大……摆在面前一个个难啃的“硬骨头”让2007年6月调任平南二院担任党总支部书记、院长的张兵感受到了前所未有的压力。
重压之下,张兵带领全院创建全区一流县级综合医院的斗志被彻底激发出来,随之确立了医院发展的核心理念:“经营就是让患者满意,管理就是让职工满意”,并据此建立一系列文化体系、管理体系、服务体系、培训体系、考核体系与后勤保障体系,激发了全院职工的积极性和创造性,并在高速发展中不断规范医院管理,走出一条可持续的跨跃式发展之路。
2010年该院获评国家二级甲等综合医院,是全区首家位于乡镇的二级甲等综合医院,2018年更成为贵港市首家顺利通过二甲等级复审的医院。截至2020年底,平南二院病床750张,业务收入近3.8亿元,年门急诊诊疗人次近60万,年住院人次3.2万,全院干部职工近1200人,成功跻身当地龙头医疗机构行列。
01
缺钱、缺人、缺设备……
从平南县人民医院调任平南县第二人民医院,张兵心里是有落差的。“说实话,顶着县级医院的‘帽子’,实际上就是乡镇卫生院的水平。再加上此前近一年时间里‘一把手’长期空缺,当时医院散漫的景象可想而知。”
很快,医院工作推进遇到了第一道坎儿。当时的医疗业务用房都是上世纪七十年代遗留下来的,面积小、布局不合理,较重大疾病诊断必要的设备CT、磁共振等缺乏,根本无法满足医疗业务需要,大量患者只能跑到南宁或梧州检查。
而原本设计6层的新住院大楼只建了1层就搁置了,因为缺钱。张兵脑子里蹦出第一个念头:没钱先贷款,然而现实很快给了他一记当头棒喝。“那段时间,我找遍了当地所有银行,无一例外都吃了‘闭门羹’。实际上,人家根本不认可当时的医院,回应说卫生院不具备贷款条件就打发你了。”
最终兜兜转转,颇费了一番周折,张兵才辗转找到自治区一级的领导反映情况,极力争取拿到了信用社批下来的500万元贷款。“巧妇难为无米之炊”,随后医院通过引入社会资本、前期贷款、争取国家项目资金支持、地方债券支持等方式,开展了基础设施建设与大型医疗设备引进。通过数年努力,医院基础设施与技术水平得到长足发展,配备有直线加速器、1.5T磁共振、64排CT、大C、G臂、生化流水线等一大批高科技医疗设备。
基建与设备可以靠钱来解决,然而更大的挑战在于医务人员服务能力的不足。
平南二院位于平南县南区的大安镇,该镇是全国小城镇综合建设和全国农村经济综合改革试点镇,更是南区经济、交通中心。医院所处的地理位置,决定其有较大的医疗服务需求,但医院地处基层,引进与稳留人才极其困难。
就学科建设而言,彼时医院大部分学科带头人的思维局限于乡镇卫生院格局,对学科技术革新缺乏长远目光,更缺少动力与魄力,致使学科发展裹足不前。
如何解决人才培养、学科发展问题时刻萦绕在张兵的心头,改革势在必行。医院地处乡镇,根本无法引进高端的学科带头人。鉴于此,医院提出“请专家就是请老师”的理念,通过引进专家教授带教与派出骨干进修培训,培养自己的学科带头人,支撑学科迅速扩张发展。
2011年,医院通过各种机遇和渠道与广西医科大学老教授协会建立协作,聘请曾经是全区学科带头人的退休教授作为各学科首席专家,培养本院学术团队,“把团队带好,让技术留下”。
经过三年多时间,通过聘请专家带教,各科室诊疗行为明显规范,业务水平显著提高。医院先后开展平南首例心脑血管介入造影与支架植入治疗、平南首例三叉神经痛微血管减压术、平南首例颅内动脉瘤开颅夹闭术、平南首例白内障超声乳化手术、108岁全国最老的髋关节置换等高新技术。这种成功的协作模式属区内首创,受到广西老科协广泛推广,更在区内多家县级医院得以复制应用。
02
严格考评扭转医护服务观念
平南二院面向农村,绝大部分患者是附近乡镇的村民,这对于医护人员的服务观念形成巨大考验。张兵注意到,医患矛盾频发,最重要的一点是医务人员没有跟上医院发展的步伐,服务意识较差,缺少与患者沟通的主动性,曾有医院服务窗口工作人员对患者讲,“我就这样,有意见你去办公室投诉!”
“见病不见人”,这在张兵看来很要命。“医护人员需要关注和照顾患者的情绪,这能有效避免很多医患冲突的发生。”
然而,推动医护人员观念的转变并不是说说那么简单。医患矛盾爆发的根源在于患者“有冤无处申”,因此,医院在人员紧张的情况下,抽调4人组成服务部,作为患者维权机构,专门负责服务质量考核、满意度调查、投诉接待和处理,此举畅通了医患沟通的渠道,形成良性互动。
设置了服务部门,奖惩也要跟上。不久,医院出台了服务评比与服务质量考核办法,以患者满意度评价为主导,对服务优胜的科室与个人进行重奖,并对服务评价结果与科室绩效挂钩。“那时候,医护人员每月的绩效也就500多元,但是服务评比的第一名会在此基础上增加200元。很快,大家的服务热情被激发出来,实现创优争先的良好开局。”
与此同时,医德医风也成为考评的重点,医院对查实违犯医德医风行为当事人按发生额20倍处罚,并停职反省6个月,绩效考核实行一票否决制,这让各种“吃、拿、卡、要”等损害患者与医院集体利益的行为无处遁形。
任何改革都会面临行为方式变革与利益触动,在固有思维的禁锢下,干部、职工思想上免不了存在抵触情绪。基于此,医院通过每年组织外出参观考察与邀请北大、清华专家教授进院授课等形式,帮助大家增长见识、开拓视野,转变理念,调动职工参与到医改工作中来。张兵坦言,“当人的观念转变了,一切工作的开展也就变得顺理成章起来。”
服务评比施行一段时间之后,医患关系得到明显改善。不过,医院并未就此止步,面对时不时仍然会发生的患者投诉事件,医院革新投诉管理制度,赋予患者服务纠纷裁决权。张兵解释,医院把投诉划分为“撤诉与不撤诉的投诉”,即接到患者投诉之后,服务部第一时间将投诉信息反馈给当事人(科室),给予当事人(科室)进行二次沟通的机会,如果获得患者的谅解并撤诉,则为“撤诉的投诉”,否则为“不撤诉的投诉”。
张兵介绍,医院对撤诉的投诉不作处罚,如果沟通成效显著甚至还会表彰,对不撤诉的投诉则重罚,原则上扣除涉事科室10%的绩效。把服务最终裁决权交给患者,从根本上改变了医务人员对患者的态度,真正体现“以患者为中心”。万事开头难,当制度成为工作常态,职工也切实感受到了周遭的变化,医患之间信任度提升。十余年间,医院不撤诉的投诉仅有8起。
张兵根据该成果撰写的《医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义》论文,作为广西教育科学“十一五”规划A类课题基金项目得以发表,更获得国内同行充分肯定。
此外,医院在优化服务流程、提升服务质量上开启了一系列探索,包括在服务窗口破除交流障碍全面实行柜台服务,全自助式缴费取药、打印检查检验报告单,一站式导诊,远程会诊,医护一体化等各项改善患者就医体验的创新性举措落地,不断提升群众就医获得感。
03
把护士还给患者
“我们的床护比相当,但是我院的临床护理工作没有你们做得细、做得多,不是我们不努力,而是我们没有这么多时间。”一些来平南二院参观的同行曾感慨道。
张兵认为,护理工作广受好评得益于多年来医院始终贯彻落实“以患者为中心”的优质护理工程。其指出,医疗服务三分治疗七分护理,可以想见,护理在其中的作用举足轻重。
2010年5月,医院成立了以院长为组长的“优质护理”领导小组,建立激励保障机制,全面推进优质护理工作,率先解决护理绩效与医疗绩效挂钩的传统考核办法,以护理工作量为基础独立考核,鼓励护理创新,开展“十佳护士、服务明星”评比与奖励,调动护理人员工作积极性。
优质护理工程是一项系统工程,尤其是开展细致到位的生活护理、治疗处置、健康指导、心理护理,需要大量护理人力与时间做为保障。张兵坦言,“要做好优质护理,就要把护士从其它非护理性质的杂务中解放出来,把时间还给护士。”
平南二院以临床一线为中心,开展医技服务与后勤保障模式的转变,其中,供应室、后勤、设备、电工等保障全面实行“下收、下送、下检、下修”,护理人员电子下单,保障部门上门服务,减少护士出科时间;检验科上门取送全院标本、化验单,取消护士送运标本。张兵介绍,“调动全院力量,支持临床护理工作。除护送患者检查外,确保护士不离科室。”
2016年1月,医院建成“静脉用药调配中心”,这是全区第一个能全院配送的静配中心。所有静脉用药集中统一审方、调剂与配送,既确保静脉用药安全,又提高效率,为每个病房从以前配药工作中腾出1~2名护士投入临床护理。
同时,医院不断推进护士工作站前移,建立了护士的床边工作站,减少护士在病房、护士站、治疗室往返的次数。让护士有更多的时间留在病区患者的身边,在治疗、护理疾病中观察病情、照护和安抚患者,满足患者个性化需求。
“我发觉你们医院护士特别多,一到上班时间,科室到处是护士的身影,照顾患者也特别到位。”一个经常跑各医院的“老病号”王阿姨私下对责任护士说。
2017年,医院全面探索新型“人本位医疗”,引进国内优秀护理管理理论与实践经验,启动“唤醒护理”工程,护理人员从被动执行医嘱转向以人的健康为中心开展工作,提供更为整体、连续、专业、个体化的护理服务。
五官科曾接诊了一位鼻息肉手术的患者,术后护士在护理和攀谈过程中,发现其讲话有细微改变,立即反馈给主治医生,结果患者被确诊为术后脑梗塞。好在得到及时处置,最终在医院精心护理和早期康复治疗介入下,患者肢体功能恢复良好。科室护士长坦言:“按以往经验,如果没有高度关注患者的护理新概念,其病情变化不会被及时发现,愈后也难以达到这样的效果。”
据了解,十余年来,医院护理工作保持零投诉。2019年护理二级质量监管95个指标,达标率97.89%,优质护理服务病房覆盖率100%。
谈到下一步的规划,张兵表示,医院正在全力筹划“十四五”规划,在“健康中国”国家战略框架下,以党建引领,推进医院管理与建设现代化的工程。医院将继续吸收国内外先进的医院服务管理理念,比如台湾长庚医院的精细化服务管理,完善医院服务流程,提升服务质量,强力打造“名医、名科、名院”。
“我们在创建全区一流县级医院的基础上规划创三级医院,让优质医疗资源真正下沉到最基层,让高端的医疗普惠群众。”不同于十年前,在极其平静的语气下,张兵底气更足了。